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我们是客户经理

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发表于 2018-11-27 09:25:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

曾以为“客户经理”,只是平凡市井人的工作,觉不出悲喜,也没有什么值得关注或是感激。但是,他们凭着对烟草事业的一腔挚爱,坚持以真诚感动客户,以服务赢得市场,立足岗位,尽心尽职,与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。他们不只是“客户经理”,在他们身上,在他们的一言一行中,你会感受到无处不在的美。

唐义军,是瓮安县的一名客户经理,负责建中农网片区的客户服务工作。由于城、农网的差异,烟草公司与客户沟通经常遇到阻碍。凭着对客户经理岗位的敬仰,他满腔热忱地投入到工作之中,风里来雨里去,不分日夜地奔走在客户之间。每次问他累不累,总能得到这样的回答:“不累,我们是客户经理。为客户服务,天经地义!”

一开始,在拜访客户时,他总能听到客户这么说:“你来干什么?”“你耽搁我的时间了”“你经常这样跑来跑去不方便,可否少跑一些,有事我们会去找你的。”每一次拒绝,他都更清醒地认识到,这是零售户对自己工作不理解所致,工作光靠热情不够,要想得到客户的认可,只有以客户为中心,帮助他们解决实际问题和指导他们经营,只有与客户之间建立融洽的客我关系,才能树立自己的威信,赢得客户的信赖。为此,他着重加强了与客户的情感交流,希望能以此拉近距离,消除思想和心理的隔阂。

在之后的工作中,唐义军坚持用心倾听客户的询问,耐心地回答客户的每个问题,从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。当有的客户家人生病需要抓药时,他热心代劳;当看到零售客户的烟柜上有灰尘时,他主动擦拭;当客户的卷烟摆放不整齐时,他悉心指导……他告诉客户:“摆烟是有讲究的,要遵循消费者的习惯和心理。档次高、利润大的烟,还有公司重点宣传的烟应摆在柜台中间偏上一点的位置,让它们冲着店门,这样看起来很显眼,顾客一进门不用寻找就能看到,这也是符合人的视觉习惯的。”客户看着干净整齐有创意的卷烟摆放,听着他细细地解释着摆烟的门道,脸上总会露出满意的笑容。

大家都知道,客户经理的工作对象是客户,而客户性格各异、心理不同。为了做好服务,唐义军始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。他注重研究客户心理,尽自己所能满足客户需求,针对客户的个性和心理特征坚持因人而异,找准工作的切入点。一方面充分利用V6系统对客户的分类定级原则,对客户实施差异化服务;另一方面,区别对待不同类型的客户,实施个性比服务,从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。他每次遇到客户抱怨别人家订的紧俏烟多,而他家订的紧俏烟少,都会在日常走访时更加注意到该户店里多坐坐,倾听需求,并耐心宣传公司货源分配政策,及时推荐同档新品卷烟特色。在他的细致引导下,客户通常都会按照他的建议,购进适量新品卷烟试销。他说:“我们是客户经理嘛。这样做,既留住了老客户,又化解了供求矛盾。”

唐义军认为,每一次接触零售户,都是客户经理用心建立和呵护这一和谐关系的机会。在他的片区有几户客户常为相互杀价吵得不可开交,他了解情况后,从标价签入手,亲自帮他们规范卷烟标价签,指导其出样;分别找他们谈心,并诚邀客户建立自律互助小组,与他们约法三章,一定要按公司指导价出售卷烟。通过一次次和客户面对面地坦诚交流,终于精诚所至、金石为开,化解了客户们之间的矛盾。现在,客户们经营上公平竞争,销售直线上升,利润显著提高,家家脸上都露出了开心的笑容。在他的不断努力下,他负责的客户也从最初上门服务时“你来干吗……”的当头一棒,逐渐转化到“你来了,大热天,快进来喝口水……”的亲切招呼。

如今,市场化取向改革的进一步深入对客户经理工作提出了更高的要求,实施科学管理、提高服务水平、提高零售户满意度等都成了必须掌握的新技巧。而唐义军,就是这样一个紧紧跟随时代、严格要求自己的人。他认真学习了《市场化取向改革规范》,熟练掌握了需求预测、品牌管理、客户分类、货源投放、信息监测、客户服务等方面的主要内容,有效地提高了自己的业务能力。他总说:“我们是市场经理,自己先要学好了,才能把客户指导好的!”

在黔南烟草,像唐义军这样对客户“用心用力用情”的客户经理还有很多。他们用自己的行动,诠释了“与客户共创成功”的营销理念。就是朝着“一切从客户出发,一切为客户作想,一切对客户负责,一切让客户满意”这样的目标,在他们的努力下,今年黔南州烟草公司客户经营卷烟的毛利率达到12.5%以上。我们的客户经理,以自己的一腔真情,感动着客户,为黔南烟草的发展筑牢每一块基石。


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